Relationship marketing and customer loyalty

ABSTRACT

Purpose – To examine the impact of relationship marketing strategy on customer loyalty. Design/methodology/approach – A questionnaire derived from previous studies and the relevant literature was completed by 220 bank customers in Malaysia. Multiple regression analysis assessed the impact on customer loyalty of four key constructs of relationship marketing (trust, commitment, communication and conflict handling). Findings – The four variables have a significant effect and predict a good proportion of the variance in customer loyalty. Moreover, they are significantly related to one another. Research limitations/implications – The relationships investigated in this study deserve further research. Because the data analysed were collected from one sector of the service industry in one country, more studies are required before general conclusions can be drawn. Practical implications – It is reasonable to conclude, on this evidence, that customer loyalty can be created, reinforced and retained by marketing plans aimed at building trust, demonstrating commitment to service, communicating with customers in a timely, reliable and proactive fashion, and handling conflict efficiently. Originality/value – Reinforces and refines the body of knowledge relating to customer loyalty in service industries.

INTRODUCTION

There is undoubtedly a growing interest in the subject of relationship marketing. The strong rivalry characterising today’s business environment has resulted to the building of stronger firm-customer relationships. Webster (1992) noted that the phenomenon described by this concept is strongly supported by on-going trends in modern business. Ndubisi (2004) reported that more and more firms are capitalising on strong firm-customer relationship to gain invaluable information on how best to serve customers and keep them from defecting to competing brands. Hence, customer relationship building creates mutual rewards (Rapp and Collins, 1990) which benefit both the firm and the customer. By building relationship with customers, an organisation can also gain quality sources of marketing intelligence for better planning of marketing strategy. It is important, therefore, to empirically examine the actual impact of the underpinnings of relationship marketing of customer loyalty. Such understanding will assist in better management of firm- customer relationship and in achieving higher level of loyalty among customers.

چکیده

هدف – بررسی تأثیر استراتژی بازاریابی رابطه بر وفاداری مشتری. طراحی / روش شناسی / رویکرد – پرسشنامه حاصل از مطالعات قبلی و ادبیات مربوطه توسط 220 مشتری بانک در مالزی تکمیل شد. تحليل رگرسيون چندگانه تأثير بر وفاداري مشتريان از چهار ساختار کليدي بازاريابي روابط (اعتماد، تعهد، ارتباطات و درگيري) را ارزيابي کرد. یافته ها – چهار متغیر تاثیر قابل توجهی دارند و نسبت خوبی را در وفاداری وفاداری مشتریان پیش بینی می کنند. علاوه بر این، آنها به طور قابل توجهی با یکدیگر ارتباط دارند. محدودیت های تحقیق / پیامدهای – روابط مورد مطالعه در این مطالعه مستلزم تحقیق بیشتر است. از آنجاییکه داده های تجزیه و تحلیل شده از یک بخش از صنعت خدمات در یک کشور جمع آوری شده است، قبل از نتیجه گیری کلی باید مطالعات بیشتری انجام شود. پیامدهای عملی – این منطقی است که در این شواهد نتیجه گیری شود که وفاداری مشتری می تواند ایجاد شده، تقویت و حفظ شده توسط برنامه های بازاریابی با هدف ایجاد اعتماد، نشان دادن تعهد به خدمات، برقراری ارتباط با مشتریان به شیوه ای به موقع، قابل اعتماد و پیشگیرانه، و دست زدن تعارض موثر. اصالت / ارزش – تقویت و اصلاح بدن دانش مربوط به وفاداری مشتری در صنایع خدماتی.

مقدمه

بدون شک علاقه ای رو به رشد در زمینه بازاریابی رابطه وجود دارد. رقابت شدید که محیط کسب و کار امروز را توصیف می کند، باعث ایجاد روابط قوی بین شرکت و مشتری شده است. Webster (1992) اشاره کرد که پدیده ای که توسط این مفهوم توصیف شده است، به شدت توسط روندهای در حال توسعه در کسب و کار مدرن پشتیبانی می شود. Ndubisi (2004) گزارش داد که شرکت های بیشتر و بیشتر با استفاده از ارتباط قوی بین مشتریان سرمایه گذاری می کنند تا اطلاعات ارزشمندی را در مورد بهترین نحوه ارائه خدمات به مشتریان و جلوگیری از نقص در مارک های رقابت کنند. از این رو، ایجاد ارتباط با مشتری، پاداش های متقابل (راپ و کالینز، 1990) را به ارمغان می آورد که به نفع هر دو شرکت و مشتری است. با ایجاد رابطه با مشتریان، سازمان همچنین می تواند منابع کافی از اطلاعات بازاریابی را برای برنامه ریزی بهتر استراتژی بازاریابی به دست آورد. بنابراین، مهم است که به طور تجربی بررسی تاثیر واقعی پایه های بازاریابی رابطه وفاداری مشتری. چنین درک در مدیریت بهتر ارتباطات شرکت-مشتری و در دستیابی به سطح بالاتر وفاداری مشتریان کمک خواهد کرد.

Year: 2007

Publisher : Emerald Group Publishing Limited

By : Nelson Oly Ndubisi