Customer Relationships Management in Organizations

ABSTRACT

In recent years, the market for on-demand CRM applications suffered especially in the segment of small and medium companies because of the concerns about the cost and the complexity of on request implementations. CRM on demand is a good choice for companies that want to implement standard processes that can use data structures “out of box” with little or not at all internal IT support and does not require complex or real-time integration with back office systems. However, on-demand CRM software is not always as simple as vendors want us to believe. Customizing can be problematic and interface tools of CRM vendors can not provide desired levels of integration. Implementing a hosted CRM system should not take so much as traditional software packages does, but with very large and complex variants it may take even a year. In addition, some companies that hold sensitive data such as financial services could refuse to entrust control of such data to third parties for security reasons. For these reasons, AMR Research believes that by 2012, hosted CRM applications market will be only 12 percent of the total CRM market. In the last decade, CRM products were a market with strong growth, which has attracted a lot of companies, causing them to create their own CRM solutions. They created “flagship” solutions of small companies, specialized in such services or solutions belonging to specialized divisions of major solutions providers such as SAP, Oracle, Microsoft. Among these solutions we enumerate: ERP (Enterprise Resource Planning), Supply Chain Management SCM, Microsoft Dynamics CRM, Data warehouse (DWH), etc.

INTRODUCTION

ERP (Enterprise Resource Planning) are intended for enterprise resource management: material resources (inventory, fixed assets and inventory), human resources (employees and partners) and financial resources (money). ERP measures all other resources in money, which is why accounting and financial modules represents the backbone of the aplication. Another feature of ERP is that it handles only the resources of the company and what happens in its borders. Relationships with clients and potential clients are proper CRM systems, as explained below. The systems Supply Chain Management – SCM type appeared to manage a company’s relationship with suppliers, especially with the company’s strategic suppliers. The three systems needs to be integrated, to use unique information about products, customers, suppliers and partners. This integration is one of the most important challenges facing both providers of IT applications, and their customers. Rubbish integration underlies many failures of implementation.

چکیده

در سال های اخیر، بازار برای برنامه های کاربردی CRM بر اساس تقاضا به ویژه در بخش شرکت های کوچک و متوسط به علت نگرانی در مورد هزینه ها و پیچیدگی های پیاده سازی درخواست ها رنج می برد. CRM بر روی تقاضا انتخاب خوبی برای شرکت هایی است که می خواهند فرایندهای استاندارد را اجرا کنند که می توانند از «ساختار خارج از جعبه» استفاده کنند، با کم و یا در همه پشتیبانی از فناوری داخلی، و نیازی به ادغام پیچیده یا در زمان واقعی با سیستم های دفتر پشتی نیست. با این حال، تقاضای نرم افزار CRM همیشه به همان اندازه ساده نیست که فروشندگان می خواهند ما را باور کنند. سفارشی سازی می تواند مشکل ساز باشد و ابزارهای رابط فروشندگان CRM نمی توانند سطح مورد نظر یکپارچه سازی را ارائه دهند. پیاده سازی یک سیستم مدیریت محتوا CRM باید به اندازه بسته های نرم افزاری سنتی نباشد اما با انواع بسیار زیادی و پیچیده ممکن است حتی یک سال طول بکشد. علاوه بر این، بعضی از شرکت هایی که داده های حساس مانند خدمات مالی دارند، می توانند از دلایل امنیتی کنترل چنین اطلاعاتی را به اشخاص ثالث بدهند. به همین علت AMR Research معتقد است که تا سال 2012، بازار برنامه های کاربردی CRM میزبان فقط 12 درصد کل بازار CRM خواهد بود. در دهه گذشته، محصولات CRM با بازار قوی رشد کرده است، که باعث جذب بسیاری از شرکت ها شده است و موجب ایجاد راه حل های CRM خود شده است. آنها راه حل های “گل سرسبد” شرکت های کوچک را ایجاد کردند که در زمینه خدمات یا راه حل های متفاوتی از بخش های تخصصی ارائه دهندگان راه حل های اصلی مثل SAP، اوراکل، مایکروسافت بودند. در میان این راه حل ها عبارتند از: ERP (برنامه ریزی منابع سازمانی)، مدیریت زنجیره تامین SCM، مایکروسافت دینامیک CRM، انبار داده (DWH) و غیره.

مقدمه

ERP (برنامه ریزی منابع سازمانی) برای مدیریت منابع سازمانی در نظر گرفته شده است: منابع مادی (موجودی، دارایی های ثابت و موجودی)، منابع انسانی (کارکنان و شرکا) و منابع مالی (پول). ERP تمام منابع دیگر را در پول اندازه می گیرد، به همین دلیل است که ماژول های حسابداری و مالی نشان دهنده ستون فقرات برنامه است. یکی دیگر از ویژگی های ERP این است که تنها منابع شرکت را مدیریت می کند و در مرزهای آن اتفاق می افتد. ارتباط با مشتریان و مشتریان بالقوه سیستم های CRM مناسب است، همانطور که در زیر توضیح داده شده است. سیستم مدیریت زنجیره تامین – نوع SCM به نظر می رسد که ارتباط شرکت را با تامین کنندگان مدیریت کند، به ویژه با تامین کنندگان استراتژیک شرکت. سه سیستم باید یکپارچه شود، برای استفاده از اطلاعات منحصر به فرد در مورد محصولات، مشتریان، تامین کنندگان و شرکا. این ادغام یکی از مهمترین چالش هایی است که هر دو ارائه دهنده برنامه های کاربردی فناوری اطلاعات و مشتریان خود دارند. ادغام آشغال موجب شکست بسیاری از پیاده سازی می شود.

Year: 2013

Publisher: ELSEVIER

By : Cosmin Tileag , Oana Nitu , Claudiu Valentin