Customer Relationship Management based on Employees and Corporate Culture

ABSTRACT

This paper provides the overview on Customer Relationship Management that is strongly influenced by corporate culture, corporate identity and employees. Different theoretical approaches to CRM are included in the first part of the paper. Second part of the paper presents the results of research based on Delphi  method, which was aimed at finding actual CRM definition and customer’s characteristics in the future. Third part of the paper presents four main areas company should focus on when engaging customers. It aims on People and Corporate Culture which is one of the four areas, when building customer experience with company.

INTRODUCTION

  There is no exact CRM definition, because CRM is perceived differently among companies and experts. Some authors define CRM as technology, others as data mining process. Firth (2006) and, Lager (2008) consider CRM for technology. This technology should enable a company to sell more effectively (Tan, Yen, Fang, 2002). Others connect CRM with data management processes, which lead into higher company profitability and better relationships with customers (Berson, 2000; Johnston and Clark, 2008). Other authors see CRM as a process that  helps to reach the highest possible profit on both sides (Carachova, 2004; Chlebovsky, 2005; Kotler and Keller ,2007). Meanwhile Berson (2000), Chlebovsky (2005), Johnston (2008), Kotler and Keller (2007) characterise CRM as a process, which is aimed at economical profit on both sides, Buttle (2010), Greenberg (2010), Payne (2007), Bokorova (2003), Croteau and Li (2003), Pan and Lee (2003), Seybold (2002) define CRM as strategic approach to the customer, which integrates all processes in the company in order to create value for customer and company. So the CRM is perceived as the technology connected with data, which enables higher profits, or as strategic approach that brings value.  Relationship between company and customer can be seen differently. According to Buttle (2010) and Lehtinen (2007), there are five “main” CRM schools”: First of them is rooted in B2B marketing in the USA and this school believes that relationship is built by three main areas: connections, sources and human interaction. The Second  –Nordic school emphasizes on human element of the relationship like interaction, dialog and value. The third one is Anglo-australian school sees relationships as all connections that company has with its environment. The next one ,Asian school believes in good personal contacts. North American school believes that all relationships with customers are based on trust and open communication that brings value to company (Buttle, 2010; Lehtinen, 2007).

چکیده

این مقاله خلاصه ای از مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم می کند که به شدت تحت تأثیر فرهنگ سازمانی، هویت سازمانی و کارکنان قرار می گیرد. رویکردهای نظری مختلف به CRM در بخش اول مقاله گنجانده شده است. بخش دوم مقاله، نتایج تحقیق مبتنی بر روش دلفی است که هدف آن یافتن تعریف واقعی CRM و ویژگی های مشتری در آینده است. بخش سوم مقاله، چهار زمینه اصلی را در بر می گیرد تا زمانی که مشتریان درگیر شوند. هدف از آن، هدف از ایجاد ارتباط با مشتریان و شرکت های بزرگ است که یکی از چهار حوزه است.

مقدمه

تعریف دقیق CRM وجود ندارد، زیرا CRM در میان شرکت ها و کارشناسان متفاوت است. مقداری
نویسندگان CRM را به عنوان فناوری، بعضی به عنوان فرایند داده سازی تعریف می کنند. Firth (2006) و Lager (2008) CRM را برای تکنولوژی در نظر می گیرند. این تکنولوژی باید یک شرکت را قادر سازد که به طور موثرتری به فروش برساند (Tan، Yen، Fang، 2002). دیگران CRM را با فرایندهای مدیریت اطلاعات مرتبط می کنند که منجر به سودآوری شرکت ها و روابط بهتر با مشتریان می شود (Berson، 2000؛ Johnston and Clark، 2008). سایر نویسندگان CRM را به عنوان یک فرآیند که به دست آوردن بیشترین سود ممکن در هر دو طرف کمک می کند (Carachova، 2004؛ Chlebovsky، 2005؛ Kotler and Keler، 2007). در همین حال، Berson (2000)، Chlebovsky (2005)، Johnston (2008)، Kotler و Keler (2007) CRM را به عنوان یک فرایند توصیف می کنند که هدف آن سود اقتصادی در هر دو طرف است. Buttle (2010)، Greenberg (2010)، Payne 2007)، Bokorova (2003)، Croteau و Li (2003)، پان و لی (2003)، Seybold (2002) CRM را به عنوان رویکرد راهبردی به مشتری تعریف می کنند که تمام فرآیندهای شرکت را به منظور ایجاد ارزش برای مشتری و شرکت. بنابراین CRM به عنوان تکنولوژی مرتبط با داده درک می شود که سود بیشتری را به دست می دهد یا به عنوان رویکرد استراتژیک که ارزش را به ارمغان می آورد. رابطه بین شرکت و مشتری می تواند متفاوت باشد. با توجه به Buttle (2010) و Lehtinen (2007)، پنج مدرسه CRM اصلی وجود دارد: اول از آنها در بازاریابی B2B در ایالات متحده آمریکا ریشه دارد و این مدرسه معتقد است که رابطه با سه حوزه اصلی ایجاد شده است: ارتباطات، منابع و تعامل انسان مدرسه دوم مدرسه بر عناصر انسانی روابط مانند تعامل، گفت و گو و ارزش تأکید دارد. سومین مدرسه انگلستان استرالیا روابط را به عنوان تمام اتصالاتی که این شرکت با محیط خود دارد، می بیند. مدرسه آسیایی بعدی در تماسهای شخصی خوب است. مدرسه آمریکای شمالی معتقد است که تمام روابط با مشتریان بر پایه اعتماد و ارتباطات باز است که ارزش شرکت را به ارمغان می آورد (Buttle، 2010؛ Lehtinen، 2007).

Year: 2015

Publisher : ELSEVIER

By : Miroslava Triznovaa , Hana Maťova , Jan Dvoracek , Sarah Sadek

File Information: English Language/ 7 Page / size: 238 KB

Download

سال : 1394

ناشر : ELSEVIER

کاری از : Miroslava Triznovaa، Hana Maťova، Jan Dvoracek، سارا Sadek

اطلاعات فایل : زبان انگلیسی / 7 صفحه / حجم : KB 238

لینک دانلود