Impact of Total Quality Management on Innovation in Service Organizations: Literature review and New Conceptual Framework

ABSTRACT

Purpose of this paper is to review the literature on the relationship between total quality management TQM and innovation in services organization, and to develop a research conceptual framework on this relationship. The most recent studies investigated the TQMinnovation relationship and involved service industries in its scope have been reviewed. A discussion on the TQM practices in service organization is presented and conceptual framework and model are proposed.

INTRODUCTION

Importance of services industry is significantly increasing in local and international economics. During the last two decades contribution of the service industry to the Gross Domestic Product GDP has been a significantly increasing. According to Directorate for Science, Technology and Industry (STI, 2008) of the Organization for Economic Co-operation and Development (OECD), by 2008 service industry allocated in some countries more than 70 percent of GDP (e.g. Luxembourg 82%, Greece 78%, and USA 77%) (STI, 2008), see figure 1. The increase of competition in local and global markets determined the importance of service innovation as a key Source sopports Firms growth and development .STI OECD stated the importance of service innovation is well-established but many firms are seeking new ways to develop the type of service innovation necessary for success in global value chains. Similar to OECD countries, services industry and services business in none OECD countries have vital and crucial role in the local economics. Taking Malaysia as an example, in 2009 the Malaysian services industry contribution was 55% of GDP. It has the largest share of GDP and faster growth rate Malaysian Investment Development Authority MIDA, (Malaysian investment performance report, 2011). In 2011, the contribution of services industry increased to be 58.6% of the GDP with growth rate of 6.8 percent and accommodated employment of 6.5 million persons which is 53.3% of total employment in 2011 (Malaysian investment performance report, 2011). Such a huge economic activity by the service industry involves countless number of organizations, enterprises and firms. For example health care, transportation, education, government service, hotels and restaurants, telecommunication, financial services, social and personal services, retail and wholesale organizations.

چکیده

هدف از این مقاله بررسی ادبیات مربوط به ارتباط بین TQM مدیریت کیفیت جامع و نوآوری در سازمان خدمات و توسعه چارچوب مفهومی تحقیق در رابطه با این رابطه است. اخیرا مطالعات مربوط به ارتباط TQM و نوآوری در صنایع خدماتی در حوزه آن بررسی شده است. بحث در مورد شیوه های TQM در سازمان خدمات ارائه شده است و چارچوب مفهومی و مدل ارائه شده است.

مقدمه

اهمیت صنعت خدمات به طور قابل توجهی در اقتصاد محلی و بین المللی افزایش می یابد. در طول دو دهه گذشته سهم صنعت خدمات در تولید ناخالص داخلی ناخالص ملی به طور قابل توجهی افزایش یافته است. طبق اظهارات اداره علمی، فن آوری و صنعت (STI، 2008) سازمان همکاری های اقتصادی و توسعه (OECD)، تا سال 2008 صنعت خدماتی در برخی کشورها بیش از 70 درصد از تولید ناخالص داخلی (به عنوان مثال لوکزامبورگ 82٪، یونان 78 ٪ و ایالات متحده آمریکا 77٪) (STI، 2008)، به شکل 1 نگاه کنید. افزایش رقابت در بازارهای محلی و جهانی، اهمیت نوآوری خدمات را به عنوان یک منبع کلیدی برای رشد و توسعه شرکت ها تعیین کرد. OECD اهمیت نوآوری خدمات را بیان کرد تاسیس شده است، اما بسیاری از شرکت ها به دنبال راه های جدید برای توسعه نوع نوآوری های خدماتی ضروری برای موفقیت در زنجیره ارزش جهانی هستند. شبیه به کشورهای OECD، صنایع خدمات و خدمات در هیچ کشور OECD نقش حیاتی و حیاتی در اقتصاد محلی ندارد. به عنوان مثال، با توجه به مالزی، در سال 2009، سهم صنعت خدمات مالزی 55 درصد از تولید ناخالص داخلی بود. این کشور دارای بیشترین سهم تولید ناخالص داخلی و نرخ رشد سریعتر مالزی موسسه توسعه MIDA (گزارش عملکرد سرمایه گذاری مالزی، 2011) است. در سال 2011، سهم صنعت خدماتی 58.6 درصد از تولید ناخالص داخلی با نرخ رشد 6.8 درصد افزایش یافت و شغل 6.5 میلیون نفر را شامل می شود که 53.3 درصد از کل اشتغال در سال 2011 است (گزارش عملکرد سرمایه گذاری مالزی، 2011). چنین فعالیت اقتصادی عظیم توسط صنعت خدمات شامل شمار بی شماری از سازمان ها، بنگاه ها و بنگاه ها می شود. برای مثال مراقبت های بهداشتی، حمل و نقل، آموزش، خدمات دولتی، هتل ها و رستوران ها، مخابرات، خدمات مالی، خدمات اجتماعی و شخصی، سازمان های خرده فروشی و عمده فروشی.

Year: 2013

Publisher : ELSEVIER

By : Abdul Talib Bon , Esam M.A. Mustafa