توضیحات
ABSTRACT
The purpose of this paper is to explore how sustainable human resource management (HRM) practices impact the innovation-customer satisfaction relationship in Swedish hotels. Responding hotels were profiled into four groups based on their involvement in two sustainable HR practices. The findings indicate the relationship between innovation and customer satisfaction is dependent on sustainable HR practices in the organization. Although innovation and sustainable HR practices impact customer satisfaction positively, their interaction suggests that the one can substitute the other to achieve superior customer satisfaction. The study concludes that sustainable HR practices enhance a hotel’s capability to innovate and to have satisfied customers. The relationship between sustainable HR practices and innovation is discussed.
INTRODUCTION
Innovations are identified as an important catalyst for economic survival and growth in the hospitality literature (e.g., Binder et al., 2013; Orfila-Sintes and Mattsson, 2009; Ottenbacher, 2007; Wikhamn et al., 2018). Their positive impact is well recognized. For instance, innovative hotels are reported to perform better in terms of occupancy rate (Mattsson and Orfila‐Sintes, 2014) and customer loyalty (Tsai, 2017). Chadee and Mattsson (1996) show that innovative new products and services improve the financial performance and reputation of a hotel. Storey and Easingwood (1998) also identify a positive link between innovation behavior and hotel reputation. Hjalager (2010) and Hall and Williams (2008) argue that innovations have positive impacts on customer preference, service quality, employee productivity, firms’ market value and share, and customer retention. Despite its significance, innovation and its relationship with organizational performance is a major challenge facing the hospitality industry globally (Hjalager, 2002; Miralles, 2010; Ottenbacher and Gnoth, 2005). Some research reports indicate that the innovation-performance relationshipmay depend on organizational factors, such as implemented HRM policies and practices (Wheatley and Doty, 2010). HRM policies and practices have an impact on customer satisfaction, service quality and hotel performance (Chand, 2010; Dhar, 2015). This is because human interaction in service delivery is critical for customer experience (Tsaur and Lin, 2004). This suggests that although the survival and growth of the service sector relies on innovative services, labor-intensive industries are equally dependent on the performance of the employees (El Masry et al., 2004; Mohamed, 2016).
چکیده
هدف از این مقاله بررسی چگونگی رفتارهای پایدار منابع انسانی (HRM) بر رابطه رضایت مشتری نوآوری و مشتری در هتل های سوئدی است. هتل های پاسخ داده شده به چهار گروه بر اساس مشارکت آنها در دو شیوه مدیریت منابع انسانی پایدار، به چهار گروه تقسیم شدند. یافته ها نشان می دهد که رابطه بین نوآوری و رضایت مشتری بستگی به شیوه های پایدار HR در سازمان دارد. اگر چه نوآوری و شیوه های مدیریت منابع انسانی پایدار بر رضایت مشتری تاثیر مثبت می گذارد، تعامل آنها نشان می دهد که یکی دیگر می تواند جایگزین دیگری برای دستیابی به رضایت مشتری برتر است. این مطالعه نشان می دهد که شیوه های مدیریت منابع انسانی پایدار، توانایی هتل را برای نوآوری و رضایت مشتریان افزایش می دهد. رابطه بین شیوه های پایدار HR و نوآوری مورد بحث قرار گرفته است.
مقدمه
نوآوری ها به عنوان یک کاتالیزور مهم برای بقای اقتصادی و رشد در ادبیات مهمان نوازی شناخته شده اند (مثلا Binder et al.، 2013؛ Orfila-Sintes and Mattsson، 2009؛ Ottenbacher، 2007؛ Wikhamn et al.، 2018). تأثیر مثبت آنها به خوبی شناخته شده است. به عنوان مثال، هتل های نوآورانه نسبت به میزان اشغال (Mattsson و Orfila-Sintes، 2014) و وفاداری مشتریان (Tsai 2017) بهتر عمل می کنند. Chadee و Mattsson (1996) نشان می دهند که محصولات و خدمات ابتکاری جدید، عملکرد مالی و شهرت یک هتل را بهبود می بخشد. Storey و Easingwood (1998) نیز یک پیوند مثبت بین رفتار نوآوری و شهرت هتل را نشان می دهد. Hjalager (2010) و هال و ویلیامز (2008) استدلال می کنند که نوآوری تاثیر مثبتی بر اولویت مشتری، کیفیت خدمات، بهره وری کارکنان، ارزش بازار و سهم شرکت ها و حفظ مشتری دارد. علیرغم اهمیت آن، نوآوری و ارتباط آن با عملکرد سازمانی، یک چالش بزرگ برای صنعت هتلداری در سطح جهانی است (Hjalager، 2002؛ Miralles، 2010؛ Ottenbacher and Gnoth، 2005). برخی گزارش های تحقیق نشان می دهد که رابطه بین نوآوری و عملکرد، به عوامل سازمانی، از قبیل سیاست ها و شیوه های مدیریت منابع انسانی پیاده شده بستگی دارد (Wheatley and Doty، 2010). سیاست ها و شیوه های مدیریت منابع انسانی بر رضایت مشتری، کیفیت خدمات و عملکرد هتل اثر می گذارد (Chand، 2010؛ Dhar، 2015). این به این دلیل است که تعامل انسان در ارائه خدمات برای تجربه مشتری حیاتی است (سزار و لین، 2004). این نشان می دهد که اگر چه بقای و رشد بخش خدمات مبتنی بر خدمات نوآورانه است، صنایع وابسته به نیروی کار به طور مشابه به عملکرد کارکنان وابسته است (السنی و همکاران، 2004؛ محمد، 2016).
Year: 2018
Publisher : ELSEVIER
By : Wajda Wikhamn
File Information: English Language/ 9 Page / size: 251 KB
سال : 1397
ناشر : ELSEVIER
کاری از : وایده ویکامامن
اطلاعات فایل : زبان انگلیسی / 9 صفحه / حجم : KB 251
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.