توضیحات
ABSTRACT
Customer online reviews of hotels have significant business value in the e-commerce and big data era. Online textual reviews have an open-structured form, and the technical side, namely the linguistic attributes of online textual reviews, is still largely under-explored. Using a sample of 127,629 reviews from tripadvisor.com, this study predicts overall customer satisfaction using the technical attributes of online textual reviews and customers’ involvement in the review community. We find that a higher level of subjectivity and readability and a longer length of textual review lead to lower overall customer satisfaction, and a higher level of diversity and sentiment polarity of textual review leads to higher overall customer satisfaction. We also find that customers’ review involvement positively influences their overall satisfaction. We provide implications for hoteliers to better understand customer online review behavior and implement efficient online review management actions to use electronic word of mouth and enhance hotels’ performance.
INTRODUCTION
In the e-tourism era, many customers book hotels online and post reviews after their stay. These online reviews, in the format of both textual reviews (comments) and ratings, generate an electronic-wordof-mouth (eWOM) effect, which influences future customer demand and hotels’ financial performance and thus have significant business value (Xie et al., 2014). Customers’ ratings indicate their satisfaction, whose antecedents and influence have been extensively studied in the literature (e.g., Banerjee and Chua, 2016; Schuckert et al., 2015). One of the biggest strengths of researching customer ratings is that ratings can show overall customer satisfaction in a direct way. Recently, many studies have focused on textual reviews (Xiang et al., 2015; Berezina et al., 2016). The strengths of researching customer textual reviews are that they can show customer consumption experiences, highlight the product and service attributes customers care about, and provide customers’ perceptions in a detailed way through the open-structure form. Researchers and hoteliers want to know both (a) the details about hotel guests’ experiences to improve the corresponding product and service attributes and (b) customers’ overall evaluation of the hotel stay experience to obtain a snapshot of the hotel’s operational performance.
چکیده
بررسی آنلاین مشتریان از هتل ها ارزش تجارت قابل توجهی در تجارت الکترونیک و دوران بزرگ داده است. بررسی های متنی آنلاین یک فرم باز استوار است و بخش فنی، یعنی ویژگی های زبانشناختی بررسی های متنی آنلاین، هنوز به شدت زیرمجموعه است. با استفاده از نمونه 127،629 بررسی tripadvisor.com، این مطالعه رضایت کلی مشتری را با استفاده از ویژگی های فنی بررسی های متنی آنلاین و مشارکت مشتریان در جامعه بررسی پیش بینی می کند. ما دریافتیم که سطح بالایی از سوبژکتیو و خوانایی و طولانیتر شدن بررسی متنی به رضایت کلی مشتریان منجر می شود و سطح بالاتری از تنوع و احساسات بازنگری متنی باعث افزایش رضایت کلی مشتریان می شود. همچنین ما دریافتیم که بررسی بازخورد مشتریان مثبت بر رضایت کلی آنها تاثیر می گذارد. ما برای هتلداران پیام ها را برای بهتر درک رفتار آنلاین بررسی رفتار آنلاین و اجرای اقدامات مدیریت بازاریابی آنلاین کارآمد برای استفاده از کلمه کلام دهان و بهبود عملکرد هتل ها ارائه می دهیم.
مقدمه
در دوران گردشگری، بسیاری از مشتریان هتل ها را آنلاین رزرو کرده و پس از اقامت خود بررسی ها را بررسی می کنند. این بررسی های آنلاین، در قالب هر دو نظر متنی (نظرات) و رأی، یک اثر الکترونیک-دهان (eWOM) ایجاد می کند که بر تقاضای مشتری آینده و عملکرد مالی هتل ها تأثیر می گذارد و در نتیجه ارزش تجاری قابل توجهی دارد (Xie et al. ، 2014) رتبه بندی مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است، که پیشینیان و نفوذ آنها در ادبیات گسترده مورد مطالعه قرار گرفته اند (به عنوان مثال Banerjee و Chua، 2016؛ Schuckert و همکاران، 2015). یکی از بزرگترین نقاط قوت تحقیق در مورد رتبه بندی های مشتری این است که رأی دهندگان می توانند رضایت مشتری را به صورت مستقیم نشان دهند. به تازگی، بسیاری از مطالعات بر مرور متون متمرکز شده اند (Xiang et al.، 2015؛ Berezina et al.، 2016). نقاط قوت تحقیق بررسیهای متنی مشتری این است که آنها می توانند تجارب مصرف مشتری را نشان دهند، محصولات مشتری و خدمات را به مشتریان در مورد آنها اهمیت دهند و نظرات مشتریان را به صورت دقیق از طریق فرم ساختار باز نشان دهند. محققان و هتلداران می خواهند هر دو (a) جزئیات در مورد تجارب مهمانان هتل را برای بهبود ویژگی های مربوط به محصول و خدمات و (b) ارزیابی کلی مشتریان از تجربه اقامت در هتل برای به دست آوردن یک تصویر کلی از عملکرد عملیات هتل می دانند.
Year: 2019
Publisher : ELSEVIER
By : Yabing Zhao, Xun Xu, Mingshu Wang
File Information: English Language/ 11 Page / size: 530 KB
سال : 1398
ناشر : ELSEVIER
کاری از : یابین ژائو، Xun Xu، Mingshu وانگ
اطلاعات فایل : زبان انگلیسی / 11 صفحه / حجم : KB 530
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.