توضیحات
ABSTRACT
High employee turnover has been a concern of the hotel practitioners and academics. Previous research more focused on reducing employee turnover by improving economic incentives. However, psychological incentives are getting more concerned now. This study aims to analyze the psychological mechanism affecting the attitudinal and behavioral loyalty of employees in hotel sector. This study uses organizational commitment theory and regards the hotel employee as an internal customer to construct and verify a conceptual framework. Several important findings are observed. First, affective, normative, and continuance commitment have apparent and varying effects on the attitudinal and behavioral loyalty of employees. Second, the attitudinal loyalty of employees significantly promotes behavioral loyalty. Third, employee trust and satisfaction in hotel sector are vital antecedents of the three dimensions of organizational commitment. These findings have important implications for managing hotel employee turnover and improving the psychological achievements of employees to consequently enhance attitudinal and behavioral loyalty.
INTRODUCTION
The hotel sector in the tourism industry has experienced unprecedented development in the past decades and now plays an increasingly important role in emerging markets. Specifically, hotel service is considered a comprehensive economic activity that aims to earn foreign currency for the Chinese economy (Zhang, 1995). However, the literature on the Chinese hotel sector remains lacking in systematic investigations, thereby raising several critical issues, for example hotel human capital and human resources (Tsang and Hsu, 2011). Specifically, high employee turnover is a challenging issue among hotels in China and its cause has not yet been effectively explained (Xu and Li, 2014). Statistics collected by the Tourism Association Human Resources Development and Training Center reveals that the average employee turnover rate of Chinese hotels in 2016 was as high as 3.34% per month (Hotel Vision of China, 2016). High employee turnover not only leads to weakened credit and reduced staff loyalty and cohesion in Chinese hotels but also threatens the survival and development of such enterprises. Moreover, high employee turnover negatively affects the quality of services and customer satisfaction (Chi and Gursoy, 2009; Davidson et al., 2010), thereby leading to decreased customer loyalty and tarnished brand image (Dusek et al., 2014).
چکیده
جابجایی کارکنان بالا نگرانی از پزشکان و دانشگاهیان هتل است. تحقیقات قبلی بیشتر بر کاهش حجم کارکنان با بهبود مشوق های اقتصادی متمرکز شده است. با این حال، انگیزه های روانشناختی اکنون بیشتر مورد توجه هستند. هدف از این مطالعه بررسی مکانیزم روانشناختی تأثیرگذار بر وفاداری نگرشی و رفتاری کارمندان در بخش هتل است. این مطالعه از تئوری تعهد سازمانی استفاده می کند و کارمند هتل را به عنوان یک مشتری داخلی برای ساخت و تأیید چارچوب مفهومی مورد توجه قرار می دهد. چندین یافته مهم مشاهده شده است. اولا تعهد عاطفی، هنجاری و تداوم تأثیرات ظاهری و متفاوتی بر وفاداری نگرشی و رفتاری کارمندان دارد. دوم، وفاداری نگرش کارکنان، وفاداری رفتاری را به طور قابل توجهی افزایش می دهد. سوم، اعتماد و رضایت کارکنان در بخش هتل، پیش زمینه های حیاتی سه بعد تعهد سازمانی است. این یافته ها پیامدهای مهمی برای مدیریت گردش کارکنان هتل و بهبود دستاوردهای روانی کارکنان دارد و در نتیجه آن وفاداری نگرشی و رفتاری را افزایش می دهد.
مقدمه
بخش هتل در صنعت گردشگری پیشرفت بی سابقه ای در دهه های گذشته داشته و در حال حاضر نقش مهمی در بازارهای نوظهور ایفا می کند. به طور خاص، خدمات هتل به عنوان یک فعالیت اقتصادی جامع در نظر گرفته شده است که هدف آن کسب ارز خارجی برای اقتصاد چین (Zhang، 1995) است. با این حال، ادبیات در مورد بخش هتل های چینی هنوز در تحقیقات سیستماتیک باقی مانده است، در نتیجه چندین مسئله حیاتی، مثلا سرمایه انسانی هتل و منابع انسانی (Tsang and Hsu، 2011) را افزایش می دهد. به طور خاص، گردش کار کارکنان بالا یک موضوع چالش برانگیز در میان هتل ها در چین است و دلیل آن تا به حال به طور موثر توضیح داده نشده است (Xu و Li، 2014). آمار جمع آوری شده توسط مرکز توسعه و آموزش انسانی گردشگری نشان می دهد که میانگین گردش کارکنان هتل های چینی در سال 2016 تا 3.34٪ در هر ماه (Hotel Vision of China، 2016) است. گردش کار کارکنان نه تنها منجر به کاهش اعتبار و کاهش وفاداری و انسجام کارکنان در هتل های چینی می شود، بلکه همچنان بقای و توسعه چنین شرکت هایی را تهدید می کند. علاوه بر این، جریان کارکنان بالا منفی کیفیت خدمات و رضایت مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد (Chi و Gursoy، 2009؛ Davidson و همکاران، 2010)، در نتیجه منجر به کاهش وفاداری مشتری و ترسیم نام تجاری (Dusek و همکاران، 2014).
Year: 2019
Publisher : ELSEVIER
By : Tang Yao, Qi Qiu, Yigang Wei
File Information: English Language/ 8 Page / size: 313 KB
سال : 1398
ناشر : ELSEVIER
کاری از : تانگ یو، چی کیو، یگانگ وی
اطلاعات فایل : زبان انگلیسی / 8 صفحه / حجم : KB 313
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.