توضیحات
ABSTRACT
The successful diffusion of broadband services has substantially contributed to economic growth in the last decade. Broadband markets are now in the maturity phase and therefore, competition for customers is intense. However, while companies invest heavily on customer acquisition, there are few efforts for customer retention through the development of profitable long-term brand relationships. This study aims to develop and test a model to investigate the effect of three brand relationship dimensions, namely brand trust; brand satisfaction (cognitive dimensions), and brand commitment (emotional/affective dimension) on brand loyalty (repurchase intentions; positive recommendations, and price tolerance) in the broadband services market. Results indicate that the cognitive aspects of brand relationships are the major drivers of behavioral intentions followed by the affective one. On the other hand, the affective aspect of brand relationships has a stronger effect on price tolerance, while trust has no direct effect. Managerial implications and suggestions for further research are discussed.
INTRODUCTION
Fixed broadband internet services are offered by internet service providers (ISPs) and are defined as the technology that allows access to internet content at very high speed and enables people to access information; products, and services available on the internet without temporal restrictions (Choudrie and Middleton, 2014). However, several reports have shown decreased satisfaction and loyalty for ISPs worldwide. For example, the ACSI (2014) reported that “as the number of internet users grow, customer satisfaction with the services retreats, sliding 3.1% to an ACSI score of 63 – the bottom rating among 43 household consumer industries measured in the index”. Statista (2015) provides customer satisfaction statistics for ISPs in the U.K. Results show that satisfied and very satisfied customers dropped 4% (from 90% to 86%) between the first quarter of 2015 and the first quarter of 2010. Finally, the findings of Accenture’s Global Consumer Pulse Research for 2013 (Accenture, 2013) for ISPs depicts the same picture since 32% (vs. 37% for 2012) of respondents declared that they are completely satisfied with the services offered; 23% (vs. 28% for 2012) felt loyal towards providers, and 23% (vs. 27% for 2012) had an intention to recommend their providers to others.
چکیده
پخش موفقیت آمیز خدمات باند پهن به طور قابل توجهی در رشد اقتصادی در دهه گذشته کمک کرده است. بازارهای پهن باند اکنون در مرحله بلوغ هستند و بنابراین رقابت برای مشتریان شدید است. با این حال، در حالی که شرکت ها به شدت بر جذب مشتری سرمایه گذاری می کنند، تلاش های زیادی برای حفظ مشتری از طریق توسعه روابط با نام تجاری بلند مدت سودآور وجود دارد. هدف از این مطالعه، توسعه و آزمایش یک مدل برای بررسی اثر سه بعد ارتباط برند، یعنی اعتماد به نام تجاری است. رضایت از برند (ابعاد شناختی) و تعهد نام تجاری (ابعاد عاطفی / عاطفی) بر وفاداری برند (قصد بازپرس، توصیه های مثبت و تحمل قیمت) در بازار خدمات پهن باند. نتایج نشان می دهد که جنبه های شناختی روابط نام تجاری، رانندگان اصلی نیت های رفتاری هستند که به دنبال آن عاطفی است. از سوی دیگر، جنبه عاطفی روابط با نام تجاری تاثیر بیشتری بر تحمل قیمت دارد، در حالی که اعتماد اثر مستقیمی ندارد. مفاهیم مدیریتی و پیشنهادات برای تحقیق بیشتر مورد بحث قرار گرفته است.
مقدمه
خدمات اینترنت پهنای باند ثابت توسط ارائه دهندگان خدمات اینترنت (ISPs) ارائه می شوند و به عنوان فن آوری ای که اجازه می دهد دسترسی به محتوای اینترنت با سرعت بسیار بالا و مردم را قادر به دسترسی به اطلاعات تعریف شده است. محصولات و خدمات موجود در اینترنت بدون محدودیت زمانی (Choudrie and Middleton، 2014). با این حال، گزارش های متعدد نشان داده اند که رضایت و وفاداری برای ISP ها در سراسر جهان کاهش یافته است. به عنوان مثال، ACSI (2014) گزارش داد: “با افزایش تعداد کاربران اینترنت، رضایت مشتریان از خدمات به عقب می افتد، 3.1 درصد کاهش می یابد و به ACSI 63 می رسد – رتبه پایین در میان 43 صنایع مصرف کننده خانوار که در فهرست شاخص قرار دارند.” آمار نشان می دهد مشتریان راضی و بسیار راضی بین 4 ماهه (از 90٪ تا 86٪) بین سه ماهه اول سال 2015 و سه ماهه اول سال 2010 کاهش یافته است. در نهایت، یافته های شرکت IMC برای سال 2013 (Accenture، 2013) برای مشتریان ISP تصویر مشابهی را نشان می دهد از آنجایی که 32٪ (در مقابل 37٪ در سال 2012) از پاسخ دهندگان اعلام کردند که کاملا با خدمات ارائه شده راضی هستند؛ 23٪ (در مقابل 28٪ در سال 2012) نسبت به ارائه دهندگان وفادار بودند و 23٪ (در مقابل 27٪ در سال 2012) قصد داشتند پیشنهاد دهندگان خود را به دیگران ارائه دهند.
Year: 2018
Publisher : ELSEVIER
By : Apostolos N. Giovanisa, Pinelopi Athanasopoulou
File Information: English Language/ 8 Page / size: 387 KB
سال : 1397
ناشر : ELSEVIER
کاری از : Apostolos N. Giovanisa، Pinelopi Athanasopoulou
اطلاعات فایل : زبان انگلیسی / 8 صفحه / حجم : KB 387
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.