Survey analyze customer relationship management using balanced scorecard

توضیحات

ABSTRACT

Customer relationship management (CRM) has become one of the leading business strategies in the new  millennium. CRM is a broad term for managing business interactions with customers. The effectiveness of  CRM can be measured as a satisfaction level achieved by CRM activities. Although CRM has emerged as a  major business strategy for e-commerce, little research has been conducted in evaluating the effectiveness of CRM. Because it is difficult to demonstrate tangible returns on the resources expanded to plan, develop, implement, and operate CRM, the aim of our research is to measure the intangible attributes of these  benefits, such as value enhancement, effectiveness, innovation, and service improvement. In this paper, we propose a customer-oriented evaluation model for evaluating the effectiveness of CRM and then illustrate the model through a case study.

INTRODUCTION

Transforming enterprises to become customer-centric while still expanding revenue and profit is one of the hottest strategies in business today. This strategy is known as customer relationship management (CRM). To realize CRM success, business and IT executives should implement CRM processes and technologies and  foster employee behavior that supports coordinated and more effective customer interactions throughout all customer channels. The essence of CRM is to change organizations from a products-centric to customer- centric philosophy. One of the most important processes of CRM is, therefore, extracting valid, previously unknown, and comprehensible information from a large database and using it for profit. CRM deploys many  technologies and decision-science applications like data mining and data warehousing to perform effectively. As enterprises pursue CRM strategies, they become aware that the costs and benefits of CRM initiatives are significant, and they strive to grasp the financial impacts and economic factors that contribute to their  success. For enterprises to achieve ROI (return on investment) from CRM, investments in the application  domains and technologies of CRM should contribute tangible business benefits to the enterprise, as well as intangible benefits.  The effectiveness of CRM can be measured as a satisfaction level achieved by CRM  activities. As CRM has emerged as a major business strategy for e-commerce, evaluating its effectiveness is very important. However, little research has been conducted to evaluate CRM effectiveness.

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تبدیل به یکی از استراتژی های تجاری پیشرو در هزاره جدید شده است. CRM یک واژه گسترده برای مدیریت تعاملات تجاری با مشتریان است. اثربخشی CRM را می توان به عنوان سطح رضایت بخش از طریق فعالیت های CRM اندازه گیری کرد. اگر چه CRM به عنوان یک استراتژی تجاری بزرگ برای تجارت الکترونیک ظهور کرده است، تحقیقات کمی در ارزیابی اثربخشی CRM صورت گرفته است. از آنجا که نشان دادن بازده ملموس در منابع گسترش یافته برای برنامه ریزی، توسعه، پیاده سازی و مدیریت CRM دشوار است، هدف تحقیق ما اندازه گیری ویژگی های نامشهود این مزایا، مانند افزایش ارزش، اثربخشی، نوآوری و بهبود خدمات . در این مقاله، ما یک مدل ارزیابی مشتری جهت ارزیابی اثربخشی CRM پیشنهاد می کنیم و سپس مدل را از طریق مطالعه موردی نشان می دهیم.

مقدمه

امروزه تبدیل به شرکت ها برای تبدیل شدن به مشتری محور و در عین حال افزایش سود و درآمد یکی از داغ ترین استراتژی های کسب و کار است. این استراتژی به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شناخته می شود. برای تحقق بخشیدن به موفقیت CRM، مدیران کسب و کار و فناوری اطلاعات باید فرآیندهای و فن آوری CRM را پیاده سازی کنند و رفتار کارکنان را تقویت کنند که از طریق هماهنگی و موثرتر تعاملات مشتری در تمامی کانال های مشتری پشتیبانی می شود. ماهیت CRM این است که سازمان ها را از یک محصول محور به فلسفه مشتری متمرکز تغییر دهند. بنابراین یکی از مهمترین فرایندهای CRM، استخراج اطلاعات معتبر، ناشناخته و قابل فهم از یک پایگاه داده بزرگ و استفاده از آن برای سود است. CRM بسیاری از فناوری ها و برنامه های کاربردی علمی کاربردی مانند داده کاوی و انبارداری داده ها را به طور موثر در اختیار دارد. همانطور كه ​​شركتها دنبال راهكارهاي CRM هستند، آگاه مي شوند كه هزينه ها و مزاياي ابتكارات CRM مهم هستند و تلاش مي كنند تا اثرات مالي و عوامل اقتصادي را كه به موفقيت آنها كمك مي كند، درك كنند. برای شرکت ها برای دستیابی به ROI (بازده سرمایه گذاری) از CRM، سرمایه گذاری در حوزه های کاربردی و فن آوری های CRM باید مزایای کسب و کار ملموس را به شرکت و همچنین مزایای نامشهود کمک کند. اثربخشی CRM را می توان به عنوان سطح رضایت بخش از طریق فعالیت های CRM اندازه گیری کرد. همانطور که CRM به عنوان یک استراتژی تجاری بزرگ برای تجارت الکترونیک ظاهر شده است، ارزیابی اثربخشی آن بسیار مهم است. با این حال، تحقیقات کمی برای ارزیابی اثربخشی CRM انجام شده است.

Year: 2013

Publisher : ELSEVIER

By :  Donald R. Lehmann  & Debra Zahay  & James W. Peltier

File Information: English Language/ 16 Page / size: 547 KB

Only site members can download free of charge after registering and adding to the cart

Download tutorial

سال : 1392

ناشر : ELSEVIER

کاری از : دونالد لمن و دبرا زهی و جیمز وات پلتیر

اطلاعات فایل : زبان انگلیسی / 16 صفحه / حجم : KB 547

فقط اعضای سایت پس از ثبت نام و اضافه کردن به سبد خرید می توانند دانلود رایگان کنند.خوشحال می شویم به ما پبیوندید

آموزش دانلود