بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان; مطالعه موردی بانک تجارت

توضیحات

چکیده

با نگاهی به اطـراف خـود در مـییـابیم کـه خـدمات بـه صورتی وسیع گسترش یافته و هیچ اقتصادي نمیتواند بـدون خدماتی چون حمل و نقل ارتباطات، بیمه، ، آموزش و پرورش و بانکداري به حیات خود ادامـه دهـد. بـا توجـه بـه اهمیـت مبحث کیفیت خدمات (به ویژه خـدمات بـانکی) و همچنـین رویکرد مشتريگرایی و مشتريمحوري که در سالهاي اخیر در بحث بازاریابی عنوان شده اسـت نیـاز اسـت کـه در ایـن خصوص راهکارهاي اجرایی اتخاذ گردد. مقالۀ حاضر حاصـل تحقیقی میدانی است که هدف از آن سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک تجارت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات بانکی با رضایتمندي مشـتریان بـوده اسـت. در ایـن پژوهش از مقیاس سروپرف به منظور ارزیابی کیفیت خـدمات استفاده شده است. جامعه آماري این تحقیـق کلیـه مشـتریان بانک تجارت در شهر کرج و نمونـه آمـاري 250نفـر از ایـن مشـتریان هسـتند. نتـایج ایـن تحقیـق بـا اسـتفاده از روش همبستگی پیرسون نشان میدهد که فرضیه هاي تحقیق مورد تایید قرار گرفته است.

مقدمه

در دنیـاي امـروزي ب رشـد تکنولـوژي و فنـاوريهـاي اطلاعاتی، رفاه عمومی افزایش یافتـه و بـالاتر رفـتن سـطح زنـدگی در جوامـع مختلـف باعـث افـزایش سـطح آگـاهی و انتظارات مشـتریان گردیـده اسـت. در حـال حاضـر پـذیرش رویکرد مشتريگرایی به صورت یک الزام بـراي سـازمانهـا تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیـق ندهد به نابودي و شکست محکوم خواهد شد. تا چندي پیش شرکترقابت بین ها درتصاحب سهم بیشـتر بـازار بـود ولـی سازمان امروزه ها به دنبال افزایش سهم مشتري میباشند. از سـوي دیگـر، در حـال حاضـر بخـش خـدمات، سـهم عمده اي در بازار بسیاري از کشورها دارد، بـراي مثـال، کـاتلر (2003) بیان، میکند که 79درصد از کل شاغلین، در بخـش خدمات مشغول به کار هستند و 76درصد از تولیـد ناخـالص ملی اقتصاد ایالات متحده از بخش خدمات به دست مـی آیـد، همچنین سـازمان توسـعه و همکـاري اقتصـادي (2005 ) اعلام کرده است که بیش از 70درصد از مردم سراسر جهان در بخش خدمات مشغول به فعالیت مـیباشـند.

ABSTRACT

Looking around, we find that services have expanded widely and no economy can survive without services such as communications, insurance, education and banking. Given the importance of the quality of service (especially banking services) as well as the customer-oriented and customer-centric approach that has emerged in recent years in the marketing debate, there is a need for implementing solutions in this regard. This paper is a field research that aims to measure the quality of services provided by Bank Tejarat and also to investigate the relationship between the quality of banking services and customer satisfaction. In this study, the Seropref scale was used to evaluate the quality of services. The statistical population of this research is all clients of Tejarat Bank in Karaj and the statistical sample is 250 of them. The results of this study using Pearson’s correlation method show that the research hypotheses have been confirmed.

INTRODUCTION

In today’s world, with the advent of information technology and information technology, public welfare has increased and higher levels of aging in different societies due to rising awareness and expectations of clients. At the time of its acceptance, the customer orientation approach has become a requirement for organizations, and an organization that does not comply with this approach will be doomed to failure. Until recently, competing partners in the marketplace have a greater market share, but today organizations are looking to increase customer share. On the other hand, at present the services sector has a major share in the market of many countries, for example, Cutler (2003) states that 79% of all employees work in the services sector and 76% of the GDP. The United States comes from the service sector, and the Organization for Economic Co-operation and Development (2005) has stated that more than 70% of people around the world work in the service sector.

Year: 2000

Source : 0

By : Mirza Hassan Hosseini, Mostafa Ahmadinejad, Somayeh Ghaderi

File Information: persian Language/ 10 Page / size: 366 KB

Download

سال : 1389

منبع : 0

کاری از : میرزا حسن حسینی , مصطفی احمدي نژاد , سمیه قادري

اطلاعات فایل : زبان فارسی / 10  صفحه / حجم : KB 366

لینک دانلود