Dimensions of price satisfaction: a study in the retail banking industry

ABSTRACT

Purpose – The purpose of this paper is to explore the dimensionality of price satisfaction. It argues that price satisfaction is composed of several dimensions (price transparency, price-quality ratio, relative price, price confidence, price reliability, and price fairness) and that companies should consider these dimensions when monitoring customer satisfaction. Design/methodology/approach – Based on a theoretical discussion of the price dimensions, a questionnaire is developed that measures customer satisfaction with individual price dimensions. Using regression analysis the impact of price satisfaction dimensions on overall price satisfaction is measured, using a sample of 160 students. Findings – The results show that price satisfaction can be conceptualized as a multidimensional construct and that five dimensions influence overall price satisfaction. The application of the questionnaire allows for measuring price satisfaction in firms.Research limitations/implications – The paper introduces price satisfaction as a multidimensional construct and the study empirically supports the hypotheses. The student sample, however, restricts generalizability and more studies are needed to test the validity andreliability of the questionnaire. Practical implications – Based on the measurement of price satisfaction, managers are able to identify the drivers of price satisfaction, their satisfaction and relative importance in different market segments and, consequently they are able to take the right measures to increase customer satisfaction and loyalty.Originality/value – So far price satisfaction has been treated as a one-dimensional construct. Thispaper contains a theoretical argumentation for why price satisfaction should be treated as amulti-dimensional construct consisting of several dimensions, i.e. price-quality ratio, price fairness, price transparency, price reliability and relative price. These dimensions constitute the determinants of overall price satisfaction.

INTRODUCTION

Customer satisfaction, one of the central marketing objectives, is closely linked to customer loyalty, the likelihood of recommendation to others, cross-buying behavior, up-grading and lower price sensitivity (Anderson et al., 1994; Matzler et al., 2005; Reichheld and Sasser, 1990; Zeithaml, 2000). It therefore, contributes considerably to a company’s growth and profitability. This has been shown in a number of empirical studies across various industries. Using data from the Swedish customer satisfaction barometer (based on 77 firms representing 70 percent of Sweden’s economic output), Anderson et al. (1994) found a significant association between customer satisfaction and return on assets (ROA). Ittner and Larcker (1998) found a relationship between satisfaction and accounting returns.

چکیده

هدف – هدف از این مقاله بررسی ابعاد رضایت از قیمت است. این استدلال می کند که رضایت قیمت از چندین ابعاد (شفافیت قیمت، نسبت قیمت به قیمت، قیمت نسبی، اعتماد قیمت، اعتبار قیمت و انصاف قیمت ها) تشکیل شده است و شرکت ها باید این ابعاد را هنگام نظارت بر رضایت مشتری در نظر بگیرند. طراحی / روش شناسی / رویکرد – بر اساس یک بحث نظری از ابعاد قیمت، یک پرسشنامه توسعه یافته است که رضایت مشتری را با ابعاد قیمت فرد اندازه گیری می کند. با استفاده از تجزیه و تحلیل رگرسیون، تأثیر ابعاد رضایتمندی بر رضایت کلی قیمت ها، با استفاده از نمونه ای از 160 دانش آموز، اندازه گیری شد. یافته ها – نتایج نشان می دهد که رضایت از قیمت می تواند به عنوان یک ساختار چند بعدی شناخته شود و پنج ابعاد بر رضایت کلی قیمت تاثیر می گذارد. استفاده از پرسشنامه اجازه می دهد تا برای اندازه گیری رضایت از قیمت در شرکت ها محدودیت های تحقیق / پیامدهای – در این مقاله رضایت قیمت به عنوان یک ساختار چند بعدی معرفی شده و مطالعه تجربی از فرضیه ها را پشتیبانی می کند. با این وجود، نمونه دانشجویی، امکان تعمیم پذیری را محدود می کند و برای بررسی اعتبار و اعتبار پرسشنامه، مطالعات بیشتری لازم است. پیامدهای عملی – بر اساس اندازه گیری رضایت قیمت، مدیران قادر به شناسایی رضایت از رضایت، رضایت و اهمیت نسبی در بخش های مختلف بازار هستند و در نتیجه می توانند اقدامات مناسب را برای افزایش رضایت مشتری و وفاداری انجام دهند. / ارزش – تا کنون رضایت قیمت به عنوان یک ساختار یک بعدی مورد توجه قرار گرفته است. این مقاله حاوی استدلال نظری مبنی بر اینکه چرا قیمت رضایتمندی باید به عنوان ساختار ابعادی جامع که شامل چندین ابعاد، یعنی نسبت قیمت به کیفیت، انعطاف پذیری قیمت، شفافیت قیمت، اعتبار قیمت و قیمت نسبی باشد، برخورد شود. این ابعاد عوامل تعیین کننده رضایت کلی قیمت را تشکیل می دهند.

مقدمه

رضایت مشتری، یکی از اهداف بازاریابی مرکزی، با وفاداری مشتری، احتمال ارائه توصیه به دیگران، رفتار خرید متقابل، ارتقاء و حساسیت قیمت پایین است (Anderson et al.، 1994؛ Matzler et al 2005 ؛ Reichheld و Sasser، 1990؛ Zeithaml، 2000). بنابراین، به طور قابل توجهی به رشد و سودآوری شرکت کمک می کند. این در تعدادی از مطالعات تجربی در صنایع مختلف نشان داده شده است. اندرسون و همکاران، با استفاده از داده های سنجش رضایت مشتری در سوئد (بر اساس 77 شرکت که 70 درصد از تولید اقتصادی سوئد را تشکیل می دهند) استفاده می شود. (1994) ارتباط معنی داری بین رضایت مشتری و بازده دارایی (ROA) پیدا کرد. Ittner و Larcker (1998) رابطه بین رضایت و بازده حسابداری را پیدا کردند.

Year: 2006

Publisher : Emerald Group Publishing Limited

By : Kurt Matzler , Andreas Wu¨rtele and Birgit Renzl